7de specialisatiejaar — Beheer van een (transport-)onderneming en kwaliteitszorg — 12 meerkeuzevragen
Instructie: Kies per vraag het beste antwoord. Omcirkel of onderstreep de letter van het juiste antwoord. Per vraag is er slechts 1 correct antwoord.
Deel 1 — Theorie (6 vragen)
1Wat is een SLA?
A) Een intern werkdocument dat de bedrijfsstrategie beschrijft
B) Een afsprakencontract tussen een dienstverlener en een klant, waarin vastgelegd wordt welke service geleverd wordt, hoe goed en onder welke voorwaarden
C) Een wettelijk verplichte vergunning voor transportbedrijven
D) Een financieel rapport over de geleverde prestaties van het afgelopen jaar
2Waarom worden SLA's opgesteld?
A) Uitsluitend om boetes te kunnen opleggen
B) Omdat de wet het verplicht bij elk contract
C) Om misverstanden te vermijden, prestaties objectief te meten, kwaliteit te bewaken, verantwoordelijkheden vast te leggen en discussies te voorkomen
D) Om de concurrent te kunnen aanklagen
3Welke zes onderdelen bevat een SLA typisch?
A) Missie, visie, SWOT, PESTEL, BMC, financieel plan
B) Diensten, prestatie-indicatoren (KPI's), serviceniveaus, meting en rapportering, verantwoordelijkheden, gevolgen bij niet-naleving
C) Offerte, factuur, creditnota, leverbon, pakbon, vrachtbrief
4Waar staat de afkorting OTIF voor en wat meet het?
A) Online Tracking Information Flow — het volgen van zendingen via GPS
B) Operational Transport Investment Fund — een investeringsfonds voor transport
C) On Time In Full — het percentage leveringen dat op tijd en volledig aankomt
D) Order Transfer and Invoice Format — het digitale factureringsformaat
5Waarom is een SLA zonder meting waardeloos?
A) Omdat meting wettelijk verplicht is
B) Omdat je zonder meting niet objectief kunt vaststellen of de afgesproken serviceniveaus gehaald worden — afspraken worden dan oncontroleerbaar
C) Omdat de klant anders niet betaalt
D) Omdat metingen nodig zijn voor de belastingaangifte
6Een SLA legt niet alleen verplichtingen op aan de dienstverlener. Wat kan er ook van de klant verwacht worden?
A) Niets — de klant betaalt en verwacht service
B) Dat de klant zelf de KPI's bepaalt zonder overleg
C) Dat de klant correcte orderinformatie aanlevert en tijdig lossen mogelijk maakt
D) Dat de klant de dienstverlener zelf controleert via camera's
Deel 2 — Toegepaste inzichten (6 vragen)
7Een logistiek bedrijf belooft "snelle levering" aan zijn klanten, maar heeft geen SLA. Wat is het risico?
A) Er is geen risico — klanten vertrouwen het bedrijf
B) "Snel" is subjectief — de klant verwacht misschien 4 uur, het bedrijf bedoelt 48 uur. Zonder concrete afspraak ontstaan misverstanden en discussies.
C) Het bedrijf levert altijd sneller dan verwacht
D) De wet verbiedt vage beloften
8In een SLA tussen een distributiecentrum en een supermarktketen staat: "OTIF ≥ 95%, klachtenbehandeling binnen 48 uur." Onder welke twee onderdelen van de SLA vallen deze afspraken?
A) Diensten en verantwoordelijkheden
B) Prestatie-indicatoren (KPI's) en serviceniveaus
C) Meting en gevolgen bij niet-naleving
D) Verantwoordelijkheden en rapportering
9Een transportbedrijf haalt maandelijks slechts 88% OTIF in plaats van de afgesproken 95%. Wat kan er volgens de SLA gebeuren?
A) Niets — de SLA is slechts een richtlijn
B) De klant moet het accepteren en hopen op verbetering
C) De SLA voorziet gevolgen bij niet-naleving: boetes, kortingen, verbeteracties of bijsturing
D) Het transportbedrijf mag zelf beslissen of het actie onderneemt
10Een e-commercebedrijf sluit een SLA met een fulfilmentpartner. Welke KPI's zijn het meest relevant?
A) Aantal vierkante meter magazijnoppervlak en hoogte van de stellingen
B) OTIF (% op tijd en volledig), foutpercentage bij orderpicking, maximale levertijd, en responstijd bij klachten
C) Aantal medewerkers in dienst en gemiddeld uurloon
D) Winstmarge per order en totale jaaromzet
11Twee bedrijven werken al jaren samen "op vertrouwen" zonder SLA. Het gaat goed tot er een probleem ontstaat: een grote lading komt beschadigd aan. Wat mist er?
A) Een betere verzekering
B) Meer toezicht tijdens het transport
C) Een SLA met duidelijke verantwoordelijkheden, serviceniveaus en gevolgen bij niet-naleving — zodat beide partijen weten wie waarvoor verantwoordelijk is
D) Een nieuwe transporteur
12Hoe past een SLA in het geheel van businessplanning (BMC, SWOT, USP)?
A) Een SLA vervangt het businessplan
B) Een SLA is een intern document dat niets met klanten te maken heeft
C) Een SLA vertaalt de waardepropositie en USP's naar concrete, meetbare afspraken met de klant — het is de operationele uitwerking van wat je belooft
D) Een SLA wordt alleen gebruikt bij overheidscontracten