SLA — Toets + Correctie

Instructie: Kies per vraag het beste antwoord. Het correcte antwoord is aangeduid met een vinkje. Onder elke vraag vind je een toelichting.

1Wat is een SLA?

A) Een intern werkdocument dat de bedrijfsstrategie beschrijft
B) Een afsprakencontract tussen een dienstverlener en een klant, waarin vastgelegd wordt welke service geleverd wordt, hoe goed en onder welke voorwaarden
C) Een wettelijk verplichte vergunning voor transportbedrijven
D) Een financieel rapport over de geleverde prestaties van het afgelopen jaar

SLA staat voor Service Level Agreement. Het maakt verwachtingen meetbaar en duidelijk. Het zet vage beloften ("we leveren snel") om in concrete afspraken ("levering binnen 24 uur").

2Waarom worden SLA's opgesteld?

A) Uitsluitend om boetes te kunnen opleggen
B) Omdat de wet het verplicht bij elk contract
C) Om misverstanden te vermijden, prestaties objectief te meten, kwaliteit te bewaken, verantwoordelijkheden vast te leggen en discussies te voorkomen
D) Om de concurrent te kunnen aanklagen

Een SLA heeft vijf doelen: misverstanden vermijden, prestaties objectief meten, kwaliteit bewaken, verantwoordelijkheden vastleggen, en discussies voorkomen ("wat was afgesproken?"). Het gaat om duidelijkheid voor beide partijen.

3Welke zes onderdelen bevat een SLA typisch?

A) Missie, visie, SWOT, PESTEL, BMC, financieel plan
B) Diensten, prestatie-indicatoren (KPI's), serviceniveaus, meting en rapportering, verantwoordelijkheden, gevolgen bij niet-naleving
C) Offerte, factuur, creditnota, leverbon, pakbon, vrachtbrief
D) Klantgegevens, leveranciergegevens, prijs, levertijd, garantie, retouren

De zes onderdelen vormen samen een compleet kader: wat wordt geleverd (diensten), hoe meet je het (KPI's + serviceniveaus), wie controleert (meting), wie doet wat (verantwoordelijkheden), en wat als het misgaat (gevolgen).

4Waar staat de afkorting OTIF voor en wat meet het?

A) Online Tracking Information Flow — het volgen van zendingen via GPS
B) Operational Transport Investment Fund — een investeringsfonds voor transport
C) On Time In Full — het percentage leveringen dat op tijd en volledig aankomt
D) Order Transfer and Invoice Format — het digitale factureringsformaat

OTIF is een van de belangrijkste KPI's in logistiek. Het meet het percentage leveringen dat zowel op tijd (On Time) als volledig (In Full) bij de klant aankomt. Een typisch serviceniveau in een SLA is bv. "OTIF ≥ 95%".

5Waarom is een SLA zonder meting waardeloos?

A) Omdat meting wettelijk verplicht is
B) Omdat je zonder meting niet objectief kunt vaststellen of de afgesproken serviceniveaus gehaald worden — afspraken worden dan oncontroleerbaar
C) Omdat de klant anders niet betaalt
D) Omdat metingen nodig zijn voor de belastingaangifte

"Zonder meting is een SLA waardeloos" — dit is een kernuitspraak uit de cursus. Als niemand meet of de afspraken worden nagekomen, kun je ook niets bijsturen. Meting en rapportering maken de SLA controleerbaar: hoe wordt gemeten, hoe vaak, en door wie.

6Een SLA legt niet alleen verplichtingen op aan de dienstverlener. Wat kan er ook van de klant verwacht worden?

A) Niets — de klant betaalt en verwacht service
B) Dat de klant zelf de KPI's bepaalt zonder overleg
C) Dat de klant correcte orderinformatie aanlevert en tijdig lossen mogelijk maakt
D) Dat de klant de dienstverlener zelf controleert via camera's

Verantwoordelijkheden in een SLA gelden voor beide partijen. De dienstverlener levert de afgesproken service, maar de klant moet bv. correcte orderinformatie aanleveren en ervoor zorgen dat tijdig gelost kan worden. Zonder die samenwerking is de SLA niet haalbaar.

7Een logistiek bedrijf belooft "snelle levering" aan zijn klanten, maar heeft geen SLA. Wat is het risico?

A) Er is geen risico — klanten vertrouwen het bedrijf
B) "Snel" is subjectief — de klant verwacht misschien 4 uur, het bedrijf bedoelt 48 uur. Zonder concrete afspraak ontstaan misverstanden en discussies.
C) Het bedrijf levert altijd sneller dan verwacht
D) De wet verbiedt vage beloften

Dit illustreert waarom een SLA vage beloften omzet in concrete afspraken. "Snelle levering" is geen SLA-taal. "Levering binnen 24 uur" wel. Het verschil: meetbaar, controleerbaar, en geen ruimte voor interpretatie.

8In een SLA tussen een distributiecentrum en een supermarktketen staat: "OTIF ≥ 95%, klachtenbehandeling binnen 48 uur." Onder welke twee onderdelen van de SLA vallen deze afspraken?

A) Diensten en verantwoordelijkheden
B) Prestatie-indicatoren (KPI's) en serviceniveaus
C) Meting en gevolgen bij niet-naleving
D) Verantwoordelijkheden en rapportering

OTIF is een KPI (prestatie-indicator) — het is de meetbare doelstelling. Het getal "≥ 95%" en "binnen 48 uur" zijn de serviceniveaus — de minimum- of streefwaarden die horen bij die KPI. Samen maken ze de afspraak concreet en meetbaar.

9Een transportbedrijf haalt maandelijks slechts 88% OTIF in plaats van de afgesproken 95%. Wat kan er volgens de SLA gebeuren?

A) Niets — de SLA is slechts een richtlijn
B) De klant moet het accepteren en hopen op verbetering
C) De SLA voorziet gevolgen bij niet-naleving: boetes, kortingen, verbeteracties of bijsturing
D) Het transportbedrijf mag zelf beslissen of het actie onderneemt

Het zesde onderdeel van een SLA gaat specifiek over gevolgen bij niet-naleving: boetes, kortingen, verbeteracties, bijsturing. Dit maakt de SLA afdwingbaar — het is niet vrijblijvend. Zonder consequenties heeft een SLA weinig slagkracht.

10Een e-commercebedrijf sluit een SLA met een fulfilmentpartner. Welke KPI's zijn het meest relevant?

A) Aantal vierkante meter magazijnoppervlak en hoogte van de stellingen
B) OTIF (% op tijd en volledig), foutpercentage bij orderpicking, maximale levertijd, en responstijd bij klachten
C) Aantal medewerkers in dienst en gemiddeld uurloon
D) Winstmarge per order en totale jaaromzet

De vier KPI's uit de cursus (OTIF, maximale levertijd, foutpercentage, responstijd bij klachten) zijn precies wat een e-commercebedrijf wil meten bij zijn fulfilmentpartner. Het gaat om klanttevredenheid: komt de bestelling op tijd, volledig en foutloos aan?

11Twee bedrijven werken al jaren samen "op vertrouwen" zonder SLA. Het gaat goed tot er een probleem ontstaat: een grote lading komt beschadigd aan. Wat mist er?

A) Een betere verzekering
B) Meer toezicht tijdens het transport
C) Een SLA met duidelijke verantwoordelijkheden, serviceniveaus en gevolgen bij niet-naleving — zodat beide partijen weten wie waarvoor verantwoordelijk is
D) Een nieuwe transporteur

Dit is precies waarom SLA's bestaan: niet voor als alles goed gaat, maar voor als het misgaat. Zonder SLA is de discussie "wie is verantwoordelijk?" onoplosbaar. Een SLA legt vooraf vast wie waarvoor verantwoordelijk is en wat de gevolgen zijn.

12Hoe past een SLA in het geheel van businessplanning (BMC, SWOT, USP)?

A) Een SLA vervangt het businessplan
B) Een SLA is een intern document dat niets met klanten te maken heeft
C) Een SLA vertaalt de waardepropositie en USP's naar concrete, meetbare afspraken met de klant — het is de operationele uitwerking van wat je belooft
D) Een SLA wordt alleen gebruikt bij overheidscontracten

Als je USP "levering binnen 24 uur, gegarandeerd" is, dan is de SLA het document dat die belofte concreet maakt: hoe wordt "24 uur" gemeten, wat als het niet lukt, wie rapporteert. De SLA is de brug tussen strategie (BMC/USP) en uitvoering (dagelijkse operatie).